以客户为中间的翻译质量经管（四） _瑞科上海翻译公司
以客户为中间的翻译质量量化经管进程模子
质量要求剖析
质量经管始于对名目好处相关圆的辨认跟分类及其质量要求，即好处相关圆承认产物知足其要求并合乎预期用途的特性。项目经理必需明白展开该项目标缘故原由，和该翻译或本地化名目致力于实现的预期方针。翻译及本地化的要求正在很大水平上由交换语境和客户愿望经由过程该交换语境所实现的方针决意，咱们平常把这些因素界说为译前变量。特定的翻译或本地化名目的要求能够会产生很大变更，那次要在于展开该项目标缘故原由；翻译或本地化名目的评价成果只有“好”或“坏”两个等级，断定尺度为该翻译或当地产物对预期营业或寒暄方针的实现环境。想要实现这些方针，舌人必需要相识这些方针。
接下来，咱们可以将有需要明晰完全天说明的详细的相同环境界说为语境变量。尤为重要的是，咱们要肯定翻译或本地化名目的受众。正在翻译跟本地化名目要求造成的进程中，名目受众饰演紧张的脚色。事实上，翻译学者认为受众是（或者说“该当是”）决意方针文本特点的次要因素。组成“适合”翻译或本地化的尺度也会果方针受众的分歧而发生很大变更。是以，项目经理与好处相关圆经由过程协商去肯定译文对原文及原文作者意图的忠诚水平便显得尤为重要。须要翻译的文本或须要停止本地化处置惩罚的产物可以看作用于读者或许用户浏览跟明白的一个符号散。分歧的读者或用户能够会经由过程分歧的方法去明白这个符号散。是以，
咱们很难对“源语言文本”下定义，除非咱们仅仅将其认定为源语言辞汇或句子布局。文本的意思或功用不是语言符号中固有的器材； 以是它不克不及简略地被任何相识该代码的人提取。文本的意思在于其受众。分歧受众（或许是统一受众正在分歧时辰）能够把某一文本供给的不异语言资料明白为分歧的意思。咱们以至可以道，同一个文本有几读者，便有几种明白方法。
举个例子解释那一点。分歧的文明关于所应展示的信息明确性存在分歧的期望值。正在诸如法国或俄罗斯如许的下语境文明中，大部分信息皆是经由过程语境而非详细信息去表现的。相反，正在像美国如许的低语境文明中，大部分信息皆会明白表达出来。好比，美国出卖的冷冻披萨包装上平常会有相关提醒，提示消费者食用前加热。是以，DiGiorno 冷冻披萨的包装上平常会标注“请勿间接食用”，那意味着消费者正在食用披萨前必需将其完全加热。DiGiorno 的烹调指南上也会标注近似“已加热不得食用”的正告去进一步提示消费者。一样天， Red Baron 冷冻披萨的包装上也提示消费者“加热后再食用。”近似于“冷冻食物食用前须要加热”的明白唆使正在低语境文明中很罕见，可是这些信息正在下语境文明中被认为是不必要的以至会让人发生“居高临下”的感到。这时候，忠诚天再现源语文本信息的译文关于客户或最终用户来讲是难以接管的。
这个例子强调，正在肯定翻译要求时，应侧重存眷名目方针和方针受众的需要跟等候而非源语文本的特点。关于给定的文本，不克不及仅仅依据文本本身去判断其意思充足与否，还要根据其是不是实现了预期的寒暄功用。译文的充分性不是指方针文本本身的质量，而是指是不是能知足评价者从其特定角度对方针文本提出的质量要求。是以，项目经理需在名目计划阶段尽早肯定担任检查、同意跟接管名目资料的相关人选。
除方针受众以外，项目经理须要思量的其他语境变量还须包罗方针资料被使用的工夫、地址跟前言、国际化水平（正在本地化名目中）和任何合用于名目的方针文明的功令或律例要求，由于这些变量均组成了要创立的方针资料的特点。译前文本跟上下文变量正在文献中普通被合称为“翻译简介”。“翻译简介不会事无巨细天通知译者若何停止翻译事情 、利用甚么翻译战略、选用何种翻译类型。这些完整在于译者的责任跟才能”。是以，翻译简介能够回覆了对于提议名目的各类相关问题，包罗“何人”、“何事”、“何地”、“什么时候”，以至是最紧张的“为何”的问题，却并未对译文的详细尺度作出划定。
文献中翻译简介的观点问题没有波及客户（或客户审核者）的偏好。回覆“何人”、“何事”、“何地”、“什么时候”跟“为什么”这些问题关于确保翻译合乎客户要求（肯定需要），并且还要到达客户的期冀（需要不明）而言，是十分有需要的，但那借不敷。翻译事情的停止必需包罗名目方针、交换语境跟方针受众。换句话说，翻译范例的变量必需正在更注意的层面上停止界说，以制止正在客户审核时代（更坏的是正在文件已托付后）能够呈现的基于偏好的不合。翻译不是一项机器的事情，而是一种智力型、知识型举止。将翻译输入（源语文本）转换为输出（方针文本）的进程正在实质上是客观的：方针文本是舌人一切推论跟取舍的总结归纳综合，一个舌人的推论跟决议计划能够与另一个舌人有所不同。是以，给定的文本不单一精确的译文，而能够有或多或少得当给定方针受众跟预期用途的多个译文，那正在文献中有具体记录 （Bar-Hillel 1960；Quine 1964；Savory 1968；Macklovitch，Nguyen 跟 Lapalme 2005）。翻译学者认为，“翻译创作的实际顺序完整在于舌人，他们是有才能的专家” (Nord 1997:117)。然而，客户常常没有顺从有才能的专业舌人。正在这方面，语言名目与其他类型的名目正在基础上是分歧的。当波及到团体履历常识时，每一个人皆是专家。是以，关于那些从小到大始终讲一种语言跟那些天天正在他们团体生涯跟事情工夫利用某种语言的人来讲，他们常常没有顾及本人的实际常识程度，便认为本人有资历断定若何利用语言，这类景象无独有偶。（Kaplan跟Baldauf 1997：2 54）。那能够注释了 H. G. Wells 展现的本相，即“一个人想要变动他人译文的热忱是无可匹敌的。”
因为翻译实质上是一个决议计划进程，翻译质量经管要求将决议计划取舍的规模限制正在客户认为可接管的规模内。为了利用 ISO 语言，翻译质量经管包罗控制目标资料的特性，这些特性会影响客户关于方针资料是不是满足要求并合乎预期用途的观点。可以经由过程论述翻译团队可接管的取舍规模去节制这些特性。那便要求项目经理跟名目团队与客户审核者密切合作，为方针资料的相关质量（特性）指定能够的、可接管的取舍。
质量计划
从名目好处相关方处网络开端要求后，项目经理应创立一个名目质量模子，此中的文本变量代表了最高要求或次要要求，上下文变量代表二级要求。然后，项目经理应进一步分化上下文变量，并胪陈文本本身的质量特点（见图 13）：
- 与前言有关的文明、语言跟/或社会习俗
- 工夫、地址跟/或前言约束
- 方针受众的人口统计；教导程度；普通范畴常识跟特定产物常识；文本或产物的作用；需要跟期冀等。
- 其他客户已说起、但关于某些指定或预期的用途来讲十分有需要的要求 (ISO 2008：7)
- 由文字跟语境因素决意的文本相关要求
- 语言气势派头要求
- 方针语语言老例，包罗缩写；首字母缩写；自动与被动语态；大写；用户界面计划；地点情势（非正式与正式；双数与单数；命令式与唆使性等）；语法；标点；挂号；绝对了了度等。
- 其他客户或名目特定要求 ——术语要求
- 通例或标准化的方针等价物；版权条目；不成译因素等。
- 其他客户或名目特定的要求
- 视觉气势派头要求
- 颜色；字体、图形；行间距；页边空缺；页面巨细；空格等其他客户或名目特定的要求。
必需尽量清晰、周全且带有可预见性天解释构成质量模子的特性，而且这些特性是可衡量的。正在名目展开之前肯定可托付结果的特性，可使名目团队跟好处相关圆便出产可托付结果跟若何出产告竣共鸣。这类共鸣反过来又降低了正在名目时代客户没有满意度的危险。一旦造成文档，语言气势派头要求、术语要求跟视觉气势派头要求可正在核验跟确认阶段作为验证范例（见图 4）。正在这方面，指出哪一方对名目范例已波及的气势派头、用法、歧义等问题存在终极决策权也至关重要。
图 13.翻译名目质量模子。前文、语境跟文本要求的范例反应了产品开发中的营业、市场跟产物需要。
一旦质量要求肯定上去，便必需肯定名目质量保证跟质量节制流程。质量保证波及监控、衡量、剖析跟改善进程的树立：(a) 证实合乎名目要求所需；(b) 监测客户对企业是不是合乎其要求的观点；(c) 不休提高质量管理体系的有效性，其重点是防备问题，而不是检测跟改正问题。质量节制指的是确认译文符合要求的一系列顺序。它依赖前期的名目搜检 （体系的或随机的）找出瑕疵，并量化其正在译文中呈现的频次。利用名目质量参数是实现质量节制最典范的方式。应依据名目的营业方针跟目标去取舍 (或创立) 参数。为了创立衡量翻译质量的参数，项目经理必需：(a) 肯定每种质量特性的绝对重要性（如经由过程排名或加权）；(b) 创立衡量每种质量特性的顺序；(c) 拟定各类特性的衡量标准。衡量标准可以反应出满足要求的水平。例如，可以利用简略的双项取舍（如没有惬意或惬意）；若须要更纤细的评价，多级量表能够会更好（超越要求、方针、最低可接管的、不成接管的）(ISO 2001：4)。质量参数由语言气势派头要求、术语要求跟视觉气势派头要求组成。
质量节制不该以确保源语资料跟方针资料之间的准确性、对等或一致性为重点，除非要求中已对这些特有明确规定。事实上，与要办理的问题比拟，这类方式能够会带来更多的问题。上述披萨烹调指南的例子评释，完整依照原文的方法，精确转达出不异的信息，如许的译文也能够会惹起客户跟/或终极译文使用者的不满。相反，应将质量节制的重点放在确保依照名目方针、方针资料的预期功用跟方针受众所停止的翻译上。如 Nord 所行，“若是翻译的目标是实现目标受众的特定功用，则任何妨害实现此目标的内容皆是毛病的” (1997：74)。反之， 任何没有妨害实现这一目标的内容皆不算是翻译毛病的。那就是质量节制中的哲学思想。纪录语言气势派头要求、术语要求跟视觉气势派头要求，并将这些要求视为正式范例用于核验跟证明进程，实际应用这一哲学。那既限制了名目团队可接管决意的规模，也限制了客户双语审核职员停止选择性变动的没有可控危险。
质量监控跟衡量
一旦肯定并纪录了需要，树立了质量模子，明白了QA跟质量节制流程，项目经理便必需监控阶段性产物跟终极托付产物的质量。这类监测须要应用名目质量参数，经由过程核验（确认翻译好的文本或本地化的产物合乎指定要求）跟验证（确认翻译的文本或本地化的产物合乎预期用途或各个用途）去衡量所选特性的实际代价 （见图 4）。依照详细名目要求，衡量可以是体系的（周全双语审校）或随机的（抽查）。抽查是首选方式：若是停止了得当的质量经管跟质量保证流程，对文件停止周全审核普通不会果额定的工夫跟本钱投入而使其发生更下的代价。然而，便受羁系的行业或名目（如医疗器械跟药品）而言，失利的价值是使人望而生畏的。不管质量经管进程程度若何，皆有需要停止体系的 QA 流程。
连续改善
连续改善包罗对质量节制所发明的任何问题或暴露出的瑕疵停止解救。质量节制该当是渐进式的或迭代式的，以便正在名目进程中可能停止连续改善。换言之，核验跟验证的反应使用于改善名目要求和全部名目中的质量保证跟质量节制进程。依据 ISO 9001 质量经管方式 (ISO 2008:12)，这一反应环节有助于肯定跟消弭问题的泉源。
最初，连续改善借要求公司应用客户满意度查询拜访、用户意见查询拜访等手腕，监查客户的观点，看是不是知足名目要求 (ISO 2008：12)。质量节制衡量跟客户满意度衡量之间的差别表现出客户的要求跟期冀之间的误差跟/或效劳托付问题的差别。该当疾速办理这些问题。
灵敏方式很得当翻译与本地化名目
思量到需要将正在特定的翻译或本地化名目中慢慢呈现跟/或变动，是以应采取灵敏的项目管理方式。要求解释跟总体规划一样，没有该当是一次性的，而是一个能够超过全部名目周期的迭代进程。PMI 把那一迭代进程称作慢慢细化。“慢慢细化包罗精益求精跟细化筹划，直到更具体、更详细的信息跟更精确的推算变得可用。慢慢细化使项目管理团队可能正在名目促进时停止更具体天经管”（PMI 2008：7）。
咱们先研讨普通的翻译名目，去解释若何使用这一方式。正在计划阶段，项目经理从客户何处的好处相关圆（如产物司理跟/或项目经理）处网络翻译相关的营业方针跟转达的目标；天生方针资料可用的工夫、地址及前言；方针受众的高层次特点；方针文明的功令或法定要求 （若是曾经晓得）；和翻译应显示出的原文跟作者意图的“忠实度”等信息。总的来说，这些特性组成了开端要求 (见图 14)。
图 14. 灵敏的翻译与本地化质量经管方式。
其次，项目经理要停止质量计划。起首，项目经理与名目团队协商，更具体天解释上下文要求，包罗但没有限于方针受众的具体特点；客户未确定的方针文明功令或法定要求；与媒体有关的文明、语言跟社会老例；和前言的制约或限定。然后，项目经理监视名目团队与客户审核者、海内代表跟/或最终用户之间的协商环境， 以指定与文本相关的要求，包罗语言气势派头、术语跟视觉气势派头。上下文和文本相关的要求范例必需合乎响应的语言范例要求（详细的语言使用场所要求能够借须要在于特定的名目）。一旦树立开端名目质量模子，可以响应天界说质量保证跟质量节制流程。
正在名目履行阶段， 应分批提交译文停止审校。这类方式好处多多。起首，它容许增量纠错，那不只可以确保对缺陷停止准时解救，借可以供给有关毛病类型跟频次的信息。此信息可供给给名目团队， 以防备此类毛病进一步流传。如许，迭代反应轮回可以资助名目团队不休提高效率。另外，增量客户检查能供给普通的计划流程反应，特殊是质量要求剖析跟质量计划。例如，客户对前多少批次提交的译文的审核，能够会暴露出名目计划阶段已留神到的气势派头、术语或其他要求。经由过程灵敏方式，项目经理可能更新与文本相关的范例
跟/或 QA 跟 QC 流程，以反应新要求呈现或肯定，从而精益求精名目范例。
论断
正在翻译跟本地化名目质量经管进程中采取以客户为中间的灵敏方式，如许可托付结果能够会加倍符合规范要求，知足预期用途跟客户需要。跟着工夫的推移，网络的定量数据评释 LSP 始终符合规范要求、知足预期用途、进步客户满意度，如许可以晋升客户的决定信念跟信赖，客户会略过系统性的审核，间接停止随机质量节制或抽查（失利价值较大的高风险范畴除外，如上所述）。
可是有一个紧张的解释。以客户为中间的灵敏方式的前提条件是客户、客户审核者跟/或最终用户积极参与名目跟连续供给反应 (ISO 2001：4)。那评释传统的“踢皮球”式的翻译跟本地化方式 (Aberdeen 2006) 产生巨大变化，传统做法是客户向语言服务提供商供给一切的源语言资料并愿望正在商定工夫跟商定价钱的根底上收到方针语译文，且尽量没有介入到名目流程中。许多客户没有愿望介入增量式或迭代式翻译或本地化流程中，而偏向于（或要求）对可托付结果停止周期性审核。Byrne (2006:40) 指出 ：“ 许多客户对翻译进程中的 “ 机制 ”不感兴趣， 以至能够将此类信息视为舌人的责任。然而， 若是客户愿望、须要跟/或期冀翻译跟本地化可托付结果完整可能用于预期用途， 那么正在名目计划阶段， 客户必需向语言服务提供商供给明白、周全的要求范例。若是不明白、周全的名目范例，客户该当与其服务供应商一路采取翻译跟本地化灵敏方式，以增进名目要求的慢慢呈现、辨认跟细化。若是客户不克不及同意或没有违心同意增量式或迭代式的质量经管方式，他们习惯于“踢皮球”式的做法，那么服务提供商便会使名目处于一个危险的地步，但那关于上述情况而言，倒是一个解决问题的方式。
虽然这类方式现阶段来讲会使名目产生庞大变更，可是接管这类变更完全符合一切名目相关圆的好处。不仅如此，接管变更借合乎更多人的好处，包罗学者、教育工作者、门生和翻译跟本地化项目管理的从业人员。正如 Peter Drucker 所行，质量好不好，客户说了算。若是客户认为语言服务提供商能带来的代价很有限或许基础不代价，那么实际环境便会是如斯。若是客户不评价翻译或本地化质量（或代价）的根据，那么他们便很有能够将翻译跟本地化当作是无差别的产物，如许他们会（毛病）认为翻译跟本地化是商品效劳。
